Um exemplo de atendimento ao cliente

Imagem de Splitshire

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Na era da tecnologia, onda a facilidade em se comunicar com as pessoas de qualquer lugar é extremamente fácil, as empresas começaram a visualizar uma nova forma de interação com os clientes, e ganha quem cativa mais e trata eles da forma como sempre deveriam ser tratados: como pessoas (e não como mais um número de vendas).

OBS: Esse post não é patrocinado e todas as informações expostas são com base na minha experiência como cliente.

Recentemente tive duas experiências super inusitadas sobre essa questão com um restaurante de comida chinesa e japonesa daqui de João Pessoa, o Extremo Oriental (sim, vou dar nome aos bois porque acredito que não devemos só falar das marcas e empresas quando pisam na bola conosco, mas também quando marcam um gol). O restaurante fica muito próximo do meu escritório e, acredite se quiser, nunca tinha utilizado o serviço deles ao longo de quase 3 anos. E foi somente no fim do ano passado, após gravar alguns vídeos para o meu canal no YouTube com uns amigos, que almocei lá pela primeira vez.

Quem me conhece sabe como amo comida japonesa e, após ter visitado o restaurante pela primeira vez, passei a buscar sempre uma oportunidade de comer sushi novamente, mas nada em excesso. E foi no primeiro pedido de delivery que eles começaram a me conquistar como cliente.

1ª Experiência

Estava há alguns minutos de um evento no Tot, e morrendo de fome, quando uma amiga sugeriu de pedirmos sushi no Extremo Oriental. Apesar de amar comida japonesa, uma coisa que nunca aprendi foi o nome das coisas, e já imaginei a dificuldade que seria pedir por telefone, mas a vontade era grande. Fizemos a ligação e o atendente, chamado João Paulo, tratou a gente super bem. Ele foi extremamente paciente por não sabermos dizer com clareza o tipo de sushi que queríamos e ainda localizou o escritório no GoogleMaps para mostrar ao motoboy e não errar o endereço. O prazo que era de 40min reduziu-se para 15min (afinal ficamos à 5 quadras deles – mas que, infelizmente para a maioria dos restaurantes, não é motivo da entrega ser mais rápida). Ao chegar a comida, percebemos que eles tinham esquecido o “palitinhos” (hashi) e liguei informando. Em 5min o motoboy voltou com nosso palitinhos e comemos os sushis super felizes. Nunca tinha tido um atendimento de delivery tão paciente e eficiente, mesmo com o descuido dos nossos “talheres”.

Depois dessa experiência, ainda pedi mais 3 vezes sushi com eles e na quarta vez foi que me surpreendi de verdade com o atendimento.

2ª Experiência

Fui fazer o pedido normalmente do meu almoço com eles e liguei para o restaurante:

– Você poderia me ver 12 sushis…

E antes de continuar o atendente (que era o mesmo João Paulo) falou:

– Sem ser frito, sem frutas e sem gergelim, correto senhor?

Dei uma risada e disse:

– Exatamente!

O atendente foi e completou:

– Já sei mais ou menos do que o senhor gosta. Vou separar aqui e peço para o motoboy entregar para você!

Sim! O atendente me surpreendeu dizendo exatamente o que eu gostava de comer. Quantas empresas atendem a sua ligação e já sabem o que você costuma pedir para te oferecer exatamente o que você deseja? Praticamente nenhuma! Fiquei extremamente satisfeito com o atendimento recebido e virei cliente fiel do restaurante.

Essa história toda foi para mostrar que existem várias formas de você conquistar e cativar o cliente com muito pouco. A simples forma como você fala ao telefone (que atualmente muitas empresas deixam de lado em virtude dos inúmeros Apps de delivery), de responder um email, de oferecer o que seu cliente realmente precisa, e não o que você quer vender, são coisas que fazem total diferença entre uma empresa e outra.

Lembre-se disso na hora de prestar um serviço e com certeza você terá clientes comprando não só o seu produto/serviço, mas comprando a sua ideia enquanto empresa e espalhando isso para outras pessoas. E isso, meu amigo, não tem investimento em propaganda que consiga fazer.

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Minha ideia foi por água abaixo

Imagem de huney.co

Imagem de huney.co

A maior alegria de nós, empreendedores, é quando as pessoas compram a nossa ideia de braços abertos. E quando digo “comprar”, falo de entrar no barco junto com a gente, em algo que muitas vezes parece loucura.

Ao mesmo passo, a pior coisa é quando você não recebe a aceitação que imaginava para aquilo lançado. Seja porque a ideia não era tão boa, seja por conta do timing que estava errado e as pessoas não estavam preparadas para receber a novidade, ou até por simples erros do próprio empreendedor que transformaram uma ideia brilhante em catástrofe mundial.

Há muito tempo acompanho um canal no YouTube chamado Fine Brothers Entertainment (FBE), criado por dois irmãos que fazem vídeos de entretenimento. E recentemente eles passaram exatamente por essa situação que comentei, e infelizmente vivenciaram a rejeição do público a um novo projeto.

O FBE é um canal com quase 14 milhões de inscritos e possuem em seu acervo vídeos com mais de 43 milhões de visualizações. Ao longo dos anos criaram uma marca própria e viraram referência no gênero “react”, onde pessoas (crianças, adultos, idosos e youtubers) reagem à praticamente tudo que você puder imaginar, desde comidas até a vídeos virais e novas tecnologias. Com o enorme crescimento, nada melhor que vir com uma inovação para o público que tanto curte o gênero: “Vamos licenciar os programas REACT para qualquer pessoa fazer da mesma forma que nós, com nosso apoio e suporte, e podendo utilizar a nossa marca.”, e foi assim que surgiu o REACT WORLD; algo super normal em canais de televisão, como a gente vê nos realities: The Voice, Big Brother, X Factor, etc. Mas infelizmente, tudo foi por água abaixo. O público, rejeitou, perderam centenas de milhares de inscritos em alguns poucos dias (se não tiverem já chegado a 1 milhão perdido), repercutiram em diversos outros canais do YouTube e ainda sofreram com algo pavoroso para qualquer youtuber: os dislikes nos vídeos.

Após toda a repercussão do anúncio do REACT WORLD, os irmãos da FBE até fizeram um vídeo explicando toda a situação e tentando acalmar os ânimos, mas não tiveram muito sucesso. Então, os eles tomaram a decisão de cancelar o novo projeto, deletaram o vídeo do anúncio e o vídeo de explicação e fizeram um post no Medium esclarecendo tudo.

Não vem ao caso dizer se eles estavam certos ou não em licenciar esse tipo de programa (que é a grande discussão no meio do YouTube), a questão é que eles sofreram a rejeição do público a algo que foi criado com o intuito de impactar positivamente as pessoas. E muitas vezes passamos por essa mesma situação enquanto empreendedores.

Eu mesmo, ao montar a minha empresa, o Tot Coworking, lidei com a barreira cultural que fez com que eu projeto demorasse absurdamente muito mais tempo para pegar vôo do que o que eu tinha imaginado. Isso faz parte do processo, afinal estamos apostando em algo novo, que na maioria das vezes as pessoas não estão acostumadas. Querendo ou não, tudo que é novo tem aquela dualidade: ou vai ser super bem aceito pelo público e um sucesso sem escalas, ou o pessoal não vai curtir e você vai ter um alto índice de rejeição. E quando já temos uma base de clientes, todo cuidado é pouco.

Em momentos como esse temos que estar preparados para qualquer uma das duas possibilidades. Ter um plano B ou preparar as pessoas para a novidade que virá futuramente são extremamente necessárias para conseguir reagir bem ao impacto que as pessoas vão ter sobre a nossa novidade.

Na minha situação, tentei preparar as pessoas para a chegada da minha empresa alguns meses antes da inauguração, mas a minha falta de experiência atrelado ao meu temperamento impulsivo, acabaram gerando um impacto negativo na aceitação do negócio que me custou muito dinheiro por um longo tempo.

A moral da história é: se vai inovar e lançar algo fora do comum para as pessoas ou se vai mudar algo que seus clientes já estão acostumados há anos, tenha muito cuidado, senão sua grande ideia pode ir por água abaixo, e infelizmente seu bolso vai sentir muito.

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O dia em que casei com minha mãe

Photo via VisualHunt.com

Photo via VisualHunt.com

No empreendedorismo existem várias coisas que são extremamente importantes e ao mesmo tempo delicadas. Boa parte delas, se mal feitas, geram consequências bem negativas. Uma delas é montar a empresa com outra pessoa, o chamado: sócio.

Em toda a minha vida sempre tinha convicção que se um dia eu tivesse meu próprio negócio, nunca iria fazer sociedade com familiares. Na minha cabeça, empresas familiares nunca davam certo, salvo raras exceções.

Relações entre pais e filhos, irmãos, tios e primos sempre são delicados no âmbito empresarial. Às vezes a relação familiar é levado em maior consideração do que as próprias competências necessárias para determinadas funções. E é aí que as coisas desandam.

Como sempre tive uma relação muito boa em família, a última coisa que eu queria era que negócios empresariais e dinheiro fossem fatores de desestabilização. Mas, como diz o ditado: por mais que você fuja de algo, se isso for destinado para você, você vai acabar fazendo (ok! eu acabei de inventar isso).

Quando tomei a decisão de empreender no Tot Coworking, naturalmente acabei fazendo a proposta para minha mãe; tudo em virtude da proximidade que sempre tivemos e por saber que ela tinha uma visão semelhante à minha para essa filosofia de colaboração. Fui como quem não quer nada, e para minha surpresa, ela disse sim. Pareceu até casamento. No dia seguinte pedi demissão do estágio e começamos já procurando o imóvel, pensando no nome e tudo que vinha por trás da decisão de montar uma empresa.

Confesso que no início fiquei muito apreensivo com essa relação mãe/sócia. Várias vezes pensei em desistir de tudo antes mesmo de inaugurar a empresa. Mas quando parei e percebi como trabalhávamos bem em conjunto e nos completávamos nas atividades e decisões do negócio, ficava grato por ter ela junto comigo nessa aventura empreendedora. A diferença de idade (mais de 25 anos), expertises, opiniões e visões sobre as coisas foram fundamentais para dar certo essa parceria que temos.

Li uma vez um comentário do Abílio Diniz que dizia que empresas familiares só davam certo se elas simplesmente não se encarassem como familiares. E essa foi uma das coisas que deixamos bem claro no início da nossa sociedade: mãe e filho, negócios à parte. Apesar de não ser nada fácil fazer essa separação, era extremamente necessário para a saúde dos negócios.

Hoje, quase 4 anos depois de termos iniciado a sociedade, já tiramos de letra tudo isso. Lógico que às vezes acontece um ou outro deslize, mas nada que comprometa a empresa.

Sociedade é realmente igual a casamento. Você começa amando essa parceria, tem momentos que não quer ver a pessoa nem pintada à ouro, tem vontade de desistir e se separar, dá muitas risadas juntos, planejam o futuro como esperam e trabalham juntos para conseguir tudo isso.

Então a dica que deixo é: procure uma pessoa que te complemente e não que seja 100% sua cópia. Afinal de contas, ninguém precisa de uma pessoa confirmando tudo que você diz e pensa, mas que confronte e faça você abrir os olhos para pontos que você não consegue enxergar.

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Não sou criativo!

Photo by Aleks Dorohovich

Imagem de Aleks Dorohovich

Sou um administrador de empresas. Não trabalho com criatividade.

Quando vejo uma frase dessas me dá logo um arrepio. Primeiro porque todo mundo trabalha com criatividade de alguma forma, seja pra resolver um problema pessoal do dia-a-dia, seja para desenvolver uma marca. E segundo, porque essa foi a frase dita há pouco tempo atrás por quem vos escreve.

Confesso que hoje, quando vejo que fui capaz de soltar essas palavras, fico envergonhado; mas ao mesmo tempo, aliviado de ter entendido o real significado da criatividade.

Muitos ainda pensam dessa forma. Acreditam que a criatividade é algo quase que “exclusivo” de quem trabalha com arte, imagem e mídias dos mais diversos tipos. Mero engano!

Esse é um tema bastante subjetivo, claro, mas ao mesmo algo muito fácil de ser compreendido. A criatividade nada mais é que desenvolver algo pensando de um jeito diferente, saindo dos métodos tradicionais de se fazer as coisas.

Considero a criatividade como uma habilidade que pode ser adquirida por qualquer tipo de pessoa. A única condição de sermos ou não criativos está no nosso esforço em desenvolver essa capacidade.

De forma simples, se nos permitimos ter novas experiências, vivenciar situações fora da nossa zona de conforto e colocar nossa mente trabalhando em atividades além da nossa atividade principal, conseguimos ser mais criativos.

A nossa geração (os millennials) são considerados como jovens “indecisos”, muitas vezes porque gostamos de fazer de tudo um pouco e experimentar coisas novas. Ao mesmo tempo, somos valorizados pelo nosso enorme potencial criativo. Percebeu a relação?

Digo por mim mesmo, que sou formado em Administração, mas aprendi (e continuo aprendendo) design por conta própria, já fiz aulas de desenho, me amarro em fazer trabalhos manuais e artesanais, tenho uma paixão por fotografia e como podem perceber, gosto de escrever.

Para muitos, nada disso possui relação alguma. Mas para mim, são inputs (entradas — nesse caso de informações) que contribuem para desenvolver o meu lado criativo. As ideias que tenho são resultados das minhas experiências diárias, de conversas que participo, de filmes e séries que assisto e até de problemas que passo.

Sim, a criatividade não é exclusivo de uma área ou outra, mas é algo ao alcance de todos. A diferença está nos tipos e frequências de inputs que cada um nós temos. Igual à uma academia, que se você parar de malhar seu corpo deixa de ter a resistência que tinha, sua mente deixará de ser criativa a partir do momento que você deixar de ter inputs variados.

Exercite sua mente e permita-se novas experiências. Seu potencial criativo agradece.

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Ready… Set… Go! É Hora de agir

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Imagem de Jordan McQueen

O que falar desse ano que mal começou e já considero pacas? São tantos projetos e ideias que tive nesse curtíssimo espaço de tempo que dá até a impressão de que minha mente esteve adormecida nos últimos anos.

Mas como dizem os grandes mentores: de nada adianta ter sonhos, ideias e projetos se nada for realizado.

Esse ano tive a coragem (ou vergonha na cara — como queriam chamar) de dar o pontapé inicial em várias coisas que estavam na minha mente. Algumas que surgiram há poucos dias e outras que estavam na “gaveta das ideias” há anos. Simplesmente coloquei em prática o mantra da Perestroika: Vai lá e faz.

Como um bom administrador formado eu deveria mais do que nunca “abominar” esse tipo de pensamento, afinal de contas, nada deve ser feito sem um bom planejamento.

Mas, o meu lado empreendedor fala mais alto, e não consigo ficar muito tempo com algo na cabeça. Tenho que partir pra ação.

O próprio Tiago Mattos, mente por trás da Perestroika, disse em seu livro (VLEF — Vai lá e faz) algo que representa esse sentimento que tenho:

Não sou contra planejamento. Pelo contrário. Acho planejamento uma ferramenta fundamental para qualquer negócio. Só sou contra planejamentos estáticos. Há uma frase que repito muito que é: quanto mais você mexe na rede, mais a rede se mexe. Quanto mais você mexe no sistema, mais o sistema reage à sua ação… É um jogo de tabuleiro em que, quanto mais você avança, mais quadrados surgem. Para um gerente, isso é assustador e angustiante. Para um empreendedor, isso é simplesmente natural.

Exatamente! O problema está no planejamento estático; no fato de você passar a vida inteira planejando algo e nunca partir pra ação.

Temos que colocar na cabeça que nossos notebooks não são fornos onde colocamos as ideias no Word, salvamos numa pasta e depois de alguns dias ela está desenvolvida. Não é assim que funcionam as coisas.

Por isso, esse ano tomei a decisão de agir mais e cozinhar menos as ideias. Quero colocá-las no mundo e ver a reação do mundo a elas, para aí sim desenvolver e aprimorar o que tiver de ser feito. Ou até, se for o caso, enterrar algumas delas, afinal de contas temos de ter o feeling pra saber a hora certa de abortar.

Foi dado o start em 2016 e agora é seguir em frente agindo.

Lembre-se: No talk! All action!

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